Содержание программы
Специфика телефонного общения.
1. Основные стереотипы и ошибки при ведении разговора по телефону с потенциальными клиентами.
2. Практическая работа по осознанию возможностей и ограничений (сильных и слабых сторон) в процессе телефонных переговоров.
3. Структура телефонного разговора.
4. Стиль общения менеджера по телефону как инструмент Формирования имиджа турфирмы.
5. Основные этапы телефонного общения.
6. Подготовка к телефонному разговору.
7. Способы создания необходимого психологического настроя.
8. Работа по преодолению стереотипов, мешающих эффективным действиям в ситуации общения по телефону.
Начало разговора, установление контакта.
1. Содержательная и звукопроизносительная стороны речи, их значение и характер воздействия.
2. Основы работы с речевым аппаратом, повышающие возможность позитивного влияния на собеседника.
3. Сбор информации по характеристикам голоса и речи. Начало общения. Виды приветствия. Диагностика состояния клиента.
4. Присоединение к собеседнику по содержанию и по невербальным характеристикам голоса, создание партнерского поля.
5. Варианты знакомства.
6. Установление контакта с "проблемным клиентом".
7. Работа в ситуации "наплыва клиентов".
8. "Запрещенные" слова и выражения.
9. Телефонный этикет.
Содержательная часть разговора.
1. Приемы, стимулирующие общение по телефону.
2. Принципы выявления потребностей клиентов. Использование техник активного слушания во время разговора по телефону.
3. Отработка практических умений быстро и точно понимать то, что нужно клиенту.
4. Построение общения с разными типами клиентов.
5. Перехват и удержание инициативы в разговоре.
6. Приемы восстановления и поддержания контакта.
7. Способы стабилизации и изменения эмоционального состояния клиента во время разговора по телефону.
Репрезентативные системы и их использование в общении с партнером.
1. Правила аргументации и приемы убеждения партнера по телефонным переговорам.
2. Тактика и способы преодоления возражений
3. Репрезентативные системы и их использование в общении с партнером.
4. Правила аргументации и приемы убеждения партнера по телефонным переговорам.
5. Тактика и способы преодоления возражений
6. Завершение разговора.
7. Корректный выход из контакта. Переход от телефонного разговора к личной встрече. Стимуляция клиента к продолжению общения.