Программа носит комплексный характер и включает в себя содержательные модули, связанные с наиболее значимыми аспектами работы менеджеров туристских фирм с клиентами.
Основная часть программы ориентирована на повышение эффективности продажи турпродукта.
Целью основного модуля является освоение участниками группы основополагающих принципов успешных продаж и практическая отработка необходимых навыков и умений.
Формирование этого модуля основывается на выделении в процессе продажи шести этапов:
1. подготовка;
2. установление контакта с клиентом;
3. выслушивание и выявление потребностей;
4. представление услуг;
5. ответы на возражения клиента;
6. завершение сделки.
Помимо этого, другие содержательные модули охватывают следующие темы:
1. выработка конструктивного стиля поведения в конфликтных ситуациях, обеспечивая позитивное отношение клиентов к фирме;
2. принципы и практические навыки общения с туристами по телефону с целью превращения их в постоянных клиентов.
Программа курса разработана с учетом опыта проведения курсов повышения квалификации и тренингов с различными туристскими фирмами России и ближнего зарубежья.В ходе обучения активно используется видеоаппаратура, что значительно повышает обучающий эффект.
Занятия проводят психологи-консультанты, бизнес-тренеры, мастер-практики НЛП, имеющие 15-летний опыт работы в туризме.
Программа рассчитана на 36 аудиторных академических часов. Слушатель получает информационный материал и материал для самостоятельного выполнения из расчета 40 часов.
Обучение проходит с 10.00 до 19.30, по 12 академ. часов в день с перерывами на обед и кофе-брейк.
По окончании каждой программы слушатель получает Удостоверение о повышении квалификации государственного образца Министерства образования РФ.
Содержание программы
1. Организационные мероприятия.
Практическая работа, связанная с продажей услуг предоставляемых турфирмами. Введение основ эффективных продаж. Видеоанализ эффективности действий. "Три кита" эффективной продажи. Осознание участниками своих сильных и слабых сторон. Работа по осознанию основных компонентов, в действиях менеджера, формирующих доверие и интерес к нему со стороны клиента.
2. Подготовка.
Виды подготовки к процессу продажи (базовая, содержательная, психологическая подготовка). Достижение конгруэнтности. Методы обнаружения и устранения негативных установок. Способы создания необходимого психологического настроя. Работа по преодолению бессознательных барьеров, мешающих эффективным действиям в ситуации продажи.
3. Установление контакта с клиентом.
Этапы общения. Роль контакта в процессе продажи. Основные принципы установления контакта. Невербальные составляющие контакта (поза, жесты, дистанция, пространственное расположение, визуальный контакт, интонация, громкость). Диагностика состояния клиента. Способы присоединения и ведения клиента. Вербальные составляющие контакта. Субъект-субъектная и субъект-объектная схемы взаимодействия с клиентом. Навыки восстановления и поддержания контакта. Техники корректного разрыва контакта. Способы стабилизации и регуляции собственного эмоционального состояния. Практическая отработка изучаемого материала.
4. Специфика общения по телефону.
Телефонный имидж турфирмы. Особенности установления контакта по телефону. Телефонный этикет. Диагностика состояния, личностных особенностей клиента во время телефонного разговора. Способы настройки клиента на себя. Способы стабилизации эмоционального состояния собеседника при общении по телефону.
5. Выслушивание и выявление потребностей.
Принципы выявления потребностей клиента. Действия слушающего. Техники активного слушания и выявления потребностей. Виды потребностей. Варианты их проявления в действиях клиентов турагентств. Практические навыки выявления потребностей в ситуации взаимодействия с клиентом.
6. Представление туристических услуг.
Базовые принципы представления услуг. Репрезентативные системы и их использование. Виды аргументации. Пробуждение интереса клиента. Система: Эффекты-Потребности-Аргументы. Отстройка от конкурентов. Формулирование и использование центральных преимуществ турпродукта.
7. Ответы на возражения клиента.
Принципы преодоления сомнений и возражений клиента. Типы возражений. Проработка типовых, наиболее вероятных возражений клиентов турагентств. Способы работы с возражениями. Универсальная система ответа на возражение.
8. Разрешение конфликтных ситуаций.
Виды конфликтов. Стили поведения в конфликтных ситуациях. Способы сохранения стабильности в эмоционально напряженных ситуациях. Методы разрешения конфликтных ситуаций.
9. Завершение персональной продажи.
Принципы завершения персональной продажи. Техники завершения продажи. Способы определения готовности клиента к покупке и методы влияния, повышающие такую готовность. "Заземление" усвоенных знаний и навыков. Получение участниками итоговой обратной связи.